Customer Journey significa letteralmente “viaggio del cliente”. È il percorso, o meglio, l’esperienza che l’utente vive sin dal primo momento in cui entra in contatto con il nostro brand. Immaginiamo un viaggio a tappe, che il potenziale cliente ancora sconosciuto percorre fino all’acquisto e oltre. Durante il percorso svolgerà azioni diverse e proverà emozioni diverse. Quali saranno le sue necessità in ciascuna fase del viaggio? Come possiamo fare per soddisfarle e con quali strumenti? Giocare d’anticipo, immaginando tutti gli step lato cliente e lato brand, ci permetterà di offrire un servizio migliore e rendere felici i nostri potenziali clienti.

Le fasi della Customer Journey

Fase 1: attrarre

È sera, Carla può finalmente rilassarsi sul suo divano. Manca ancora qualche minuto all’inizio del film, perciò dà un’occhiata a Instagram per vedere cosa c’è di nuovo. Vede casualmente la foto di un braccialetto in argento che colpisce subito la sua attenzione, era da tanto che ne cercava uno così! Entra nel profilo del brand, non l’aveva mai visto prima. Il feed è curato, le foto hanno quel tocco un po’ vintage che le piace, inizia a seguire la pagina. Legge qualche post, poi il film comincia e lei interrompe la navigazione.

Il giorno dopo in pausa pranzo apre Facebook, e cosa nota?! Una sponsorizzata del brand che aveva visto la sera prima! Ne riconosce subito lo stile. Carla allora clicca e arriva direttamente sullo shop online. Scorre, vede altri gioielli che le piacciono, cerca il braccialetto che l’aveva colpita. Il prezzo è altino, ma potrebbe concedersi un regalo, dopotutto è quasi il suo compleanno. È incuriosita, vuole saperne di più su questo brand che sembra leggerle nel pensiero. Scopre che tutti i gioielli sono fatti a mano e vengono prodotti in Toscana, in un piccolo borgo che le ricorda la sua infanzia. La pausa pranzo è finita ma lei non si è accorta del tempo trascorso, era stata trasportata in un’altra dimensione.

Fase 2: convertire

Il giorno dopo, di nuovo con smartphone alla mano, Carla nota un’altra sponsorizzata dello stesso brand: “Iscriviti alla nostra newsletter per ricevere il 10% di sconto sul tuo primo acquisto online”. Non crede ai suoi occhi, è proprio un segno del destino! Clicca e atterra su una landing page, trova un form da compilare. Inserisce i suoi dati e il gioco è fatto, riceve subito una mail con il codice sconto da utilizzare.

Va sul sito, questa volta da pc, e cerca il braccialetto. Eccolo lì, ma… sarà possibile richiedere un’incisione? Le piacerebbe che sopra ci fosse il suo nome. Naviga sul sito, ma non trova l’informazione. Si sta già un po’ innervosendo, però non vuole lasciar perdere. Sarebbe bello indossare quel braccialetto all’evento a cui parteciperà tra due settimane.

Decide di scrivere una mail di richiesta, anzi, forse è meglio telefonare per avere una risposta immediata. Nota che è possibile contattare il produttore anche tramite WhatsApp, sceglie questa opzione. Riceve conferma nel giro di pochi minuti: possono incidere il suo nome sul braccialetto!

Customer Journey

Fase 3: chiudere

Carla è convinta. Si immagina mentre indosserà il braccialetto, le darà un aspetto curato e vintage allo stesso tempo. Mette il prodotto nel carrello, aggiunge la nota relativa all’incisione, applica lo sconto del 10% e procede al pagamento tramite carta di credito. Riceve subito una email di conferma. Tutto avviene in modo fluido e veloce, è doppiamente soddisfatta.

Sei giorni dopo Carla riceve il suo braccialetto, entro i termini di consegna previsti. Il packaging è a dir poco stupendo, curato nel dettaglio e con una dedica personalizzata. Scatta una foto prima di aprire il pacchettino, le dispiace quasi sciuparlo. Anche il braccialetto è perfetto, proprio identico a quello mostrato sul sito e l’incisione è ben fatta. Scatta un’altra foto mentre lo indossa.

Fase 4: raccontare ad altri

Ora non le resta che mostrare al mondo il suo nuovo acquisto! Pubblica sui social le foto che ha scattato, taggando il brand. Le sue amiche lasciano like e commenti, vogliono sapere dove ha comprato quel braccialetto così ricercato, lo vorrebbero anche loro. Il brand ringrazia per il tag e invita Carla a lasciare una recensione sul sito, cosa che lei fa volentieri.

Nel contempo il brand continuerà a tenerla aggiornata sulle novità tramite newsletter e ad offrirle contenuti di valore sui social e sul blog. È molto probabile che Carla comprerà proprio su quell’ecommerce i regali di Natale per le sue amiche.

La Customer Journey: da “sconosciuto” ad “ambassador”

Hai appena letto un esempio di Customer Journey applicato a un business di gioielli handmade. La cliente ideale Carla ha attraversato le varie fasi del percorso: da “sconosciuta” è diventata “visitatore” grazie ai contenuti trovati sui social e sul sito del brand, che lei ha ritenuto interessanti e di valore (fase dell’attrazione). È stata raggiunta da una sponsorizzata Facebook in retargeting* che l’ha convinta a lasciare il suo indirizzo mail in cambio di uno sconto, diventando “contatto” (fase della conversione). Ha usufruito dei canali messi a disposizione dal brand per ottenere informazioni (email, messaggistica diretta, telefono) ed è diventata “cliente” (fase della chiusura). Infine è diventata lei stessa promotrice del brand, ovvero “ambassador” (fase del raccontare ad altri).

Non è detto che il cliente percorra in modo lineare tutte le fasi del percorso, ma è meglio immaginare ogni possibile tassello per essere pronti a qualsiasi eventualità.

* Significa mostrare le tue inserzioni agli utenti che hanno già visitato le tue pagine social o il tuo sito web.

Mappare la Customer Journey per regalare un’esperienza positiva

La Customer Journey è il percorso che il nostro potenziale cliente intraprende sin dal primo momento in cui entra contatto con il nostro brand. È un’esperienza, fatta di azioni ma anche di emozioni. Immaginarla significa metterci nei panni del cliente, anticipare tutte le sue esigenze e prevedere i processi necessari per soddisfarle. Il nostro obiettivo sarà quello di rendere il suo viaggio semplice, senza intoppi, e regalargli così un’esperienza positiva. Facciamoci quante più domande possibili:

  • Il mio cliente target riesce a trovarmi facilmente sul web? I contenuti che pubblico sono coerenti e di valore?
  • Il mio ecommerce è veloce, semplice da utilizzare, ricco di contenuti utili? Perché Carla non ha trovato l’informazione sulla possibilità di incidere il nome sul braccialetto? Eppure c’è sul sito! Forse non l’abbiamo evidenziata come si deve, o l’abbiamo messa nel posto sbagliato. Quali altre informazioni devo inserire o rendere visibili?
  • Ho messo a budget una somma di denaro da dedicare alle sponsorizzate? Vanno a “colpire” il pubblico giusto o persone a caso?
  • Sono in grado di gestire come si deve il servizio di customer care? Se ho previsto la possibilità di contatto tramite messaggistica diretta come WhatsApp o Telegram, devo essere sicura di riuscire a rispondere a tutti e in modo rapido.
  • Il packaging è adeguato? Com’è la gestione del magazzino? E il corriere? È importante riuscire a rispettare i tempi di consegna che ho promesso ai miei clienti, cercando di limitare i costi.

E così via.

Come creare una mappa di Customer Journey 

Definire la Customer Journey dei nostri clienti richiede un certo sforzo anche di immaginazione, ma il tempo che le dedicheremo verrà ripagato. Può essere utile fare una rappresentazione grafica del percorso per mettere nero su bianco ogni tassello e incrociare domanda e offerta. Potremmo usare dei post-it da attaccare al muro, o un grande foglio bianco!
In alto possiamo scrivere le fasi individuate (prima – durante – dopo l’acquisto) e sotto ciascuna di esse possiamo indicare:

  • le necessità del cliente
  • le nostre risposte ai bisogni del cliente
  • gli strumenti da utilizzare (social media, blog, newsletter, telefonate…)
  • la valutazione dell’esperienza da parte del cliente (esempio: Carla è insoddisfatta quando non trova l’informazione che cerca sul sito, ma è di nuovo felice quando riceve assistenza in tempi rapidi).

Questo è solo un esempio, ogni brand può costruire la sua mappa di Customer Journey personalizzata in base alle proprie esigenze.

In conclusione, offrire un’esperienza positiva all’utente significa innescare un circolo virtuoso, perché un cliente soddisfatto continuerà a seguirci e probabilmente acquisterà anche in futuro, parlerà bene di noi e ci farà pubblicità, attirando nuovi clienti. Ecco perché è importante mappare ogni fase della Customer Journey.

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