Negli ultimi tempi si parla sempre più spesso di come l’Intelligenza Artificiale stia rivoluzionando il modo in cui cerchiamo, scopriamo e acquistiamo online. E in effetti è così: le tecnologie emergenti e l’evoluzione delle logiche algoritmiche stanno ridefinendo le interazioni tra clienti e brand lungo tutta la Customer Journey. Ma cosa sta succedendo davvero? E soprattutto, come possiamo orientarci in questo nuovo contesto, senza farci travolgere? In fondo all’articolo troverai una proposta concreta per affrontare questi cambiamenti in modo più consapevole e diretto.
Come sempre nei momenti di transizione, la soluzione non è farsi prendere dal panico ma osservare con curiosità e spirito pratico. Perché se da un lato il funnel di marketing come lo conoscevamo sta perdendo la sua forma lineare e rassicurante, dall’altro è sempre più importante impegnarsi a costruire relazioni solide e durature con i nostri contatti. Oggi più che mai, investire sulla propria community e su canali proprietari (come la newsletter, ad esempio) è una scelta strategica che può fare la differenza.
Proviamo a fare un po’ d’ordine? Cominciamo proprio da lì dove tutto è iniziato: dalla Customer Journey e da come questo concetto va ripensato in modo più fluido e realistico.
Come sta evolvendo la Customer Journey
Per anni, il concetto di Customer Journey è stato una bussola. Ci ha aiutato a capire come si muovono le persone quando si avvicinano al nostro brand, come decidono se fidarsi, se acquistare, se restare. Attrarre, convertire, fidelizzare: era questo il modello. Un percorso a tappe (più o meno lineare) su cui abbiamo costruito strategie, contenuti e campagne. E anche se non è mai stato davvero “perfetto”, il funnel ci aiutava ad avere un filo da seguire.
Oggi, però, quella mappa non basta più. Il comportamento delle persone è diventato molto più fluido, frammentato, meno prevedibile. Gli utenti non cercano più nello stesso modo, né sugli stessi canali: sempre più spesso si affidano direttamente all’Intelligenza Artificiale. E ricevono risposte pronte, personalizzate, senza nemmeno passare da un sito, un blog o un post sui social.
Per capirci meglio:
- Un esempio di funnel tradizionale è questo: una persona vede un post su Instagram, si incuriosisce, visita il sito del brand, magari legge un articolo sul blog, si iscrive alla newsletter, confronta qualche recensione, esplora i prodotti sullo shop online, e infine decide se acquistare.
- Con l’AI, lo stesso utente può semplicemente chiedere a ChatGPT “Qual è il miglior regalo di compleanno per una ragazza vegana appassionata di cucina?” e ricevere subito una risposta con suggerimenti utili, una selezione di prodotti, una breve spiegazione del perché potrebbero piacere… e i link diretti per comprarli.
Il funnel lineare viene sostituito da una dinamica più fluida, quasi circolare, dove l’utente entra ed esce in punti diversi, spesso già molto vicini alla conversione — ma senza aver attraversato tutti i passaggi della Customer Journey “classica”.
Ma cosa comporta questa evoluzione?
- Prima di tutto, una progressiva diminuzione del traffico organico verso i siti web: le persone trovano le risposte direttamente nelle panoramiche generate dall’Intelligenza Artificiale, senza dover cliccare su link esterni.
- I blog, che per anni sono stati strumenti fondamentali per la scoperta e il posizionamento organico, rischiano di subire un calo dei lettori. Le risposte sintetiche offerte dalle AI, più rapide e contestuali, anticipano il bisogno dell’utente e riducono i passaggi intermedi.
- Una visibilità organica ridotta sui social network: non tanto per effetto diretto dell’AI, quanto perché gli algoritmi stessi mostrano sempre meno contenuti non sponsorizzati, rendendo difficile raggiungere il proprio pubblico in modo costante.
- Un nuovo approccio alla creazione dei contenuti, che devono essere pensati anche per farsi capire (e valorizzare) dall’Intelligenza Artificiale.
La classica lista dei link blu su Google andrà a sparire? È plausibile, ma solo il tempo potrà dircelo. Per capire meglio di cosa stiamo parlando, vale la pena osservare più da vicino come stanno cambiando gli intenti di ricerca e che ruolo gioca l’AI nel decidere cosa mostrarci (e cosa no).
Come cambiano gli intenti di ricerca: il ruolo di AI Overview
Google sta cambiando pelle: con l’introduzione di AI Overview, anche la ricerca online — uno degli strumenti che più di tutti ha plasmato il modo in cui ci informiamo e prendiamo decisioni — entra in una nuova fase.
Ma che cos’è AI Overview?
AI Overview è una nuova funzionalità di Google che utilizza l’Intelligenza Artificiale per generare risposte sintetiche e personalizzate direttamente nella pagina dei risultati di ricerca, accompagnata da una selezione di fonti che l’utente può esplorare, se vuole.
L’esperienza dell’utente su Search si trasforma: le persone non consultano più una lista di link, ma ricevono risposte già pronte, con sintesi testuali e riferimenti integrati. È come se Google non fosse più solo un motore di ricerca, ma diventasse un assistente in grado di restituire soluzioni, senza che l’utente debba cliccare nulla.
Uno studio indipendente condotto da Kevin Indig — Growth advisor, la cui newsletter Growth Memo su Substack conta più di 20K iscritti — ha analizzato oltre 400 interazioni reali con AI Overview da parte di 70 utenti statunitensi. Che cosa è emerso?
- Quando viene mostrata una risposta di AI Overview, i clic verso i siti web calano del 28% su desktop e del 38% su dispositivi mobili.
- Eppure, l’80% delle persone trova la risposta finale alla loro domanda nei risultati organici: un segnale che i siti web restano rilevanti, ma in modo diverso. Forse, AI Overview non è (ancora) un punto di arrivo, ma solo l’inizio del viaggio?
- L’utente filtra le informazioni ottenute dall’AI facendosi due domande chiave: “Mi fido di questa fonte?” e poi “Risponde alla mia domanda?”. L’autorevolezza è la chiave.
- Le generazioni più giovani (Gen Z e Millennial) si affidano con più naturalezza alle risposte AI, mentre gli over 55 tendono a preferire i link blu.
L’attenzione si sposta dal concetto classico di ranking (apparire in alto nei risultati di Google) a quello di visibilità e fiducia, per essere presenti e riconoscibili nella risposta sintetica generata dall’AI.
E le parole chiave? Anche loro stanno cambiando
Su Google tendiamo a non cercare più solo Long tail keyword come “miglior ristorante a Milano”, ma a porre domande molto più conversazionali e articolate, ad esempio “Dove posso mangiare bene a Milano con opzioni vegetariane e un’atmosfera rilassante?”.
Ecco perché oggi, quando progettiamo le pagine del nostro sito, scriviamo un articolo di blog o persino un post per i social, è importante farlo come se stessimo rispondendo a una domanda reale del nostro pubblico target, come se ogni contenuto fosse un piccolo prompt.
Questa nuova era non premia chi urla più forte ma (come abbiamo sempre creduto, dopotutto) chi risponde meglio e con più cura. E questo, per chi lavora con autenticità e visione, può essere un’opportunità.
Ma in tutto ciò, resta una domanda aperta: se il percorso è così frammentato e sempre meno visibile… possiamo ancora misurarlo?
E la misurazione dei dati? Meno clic, più relazioni
Una delle sfide che l’Intelligenza Artificiale ci pone è proprio il tracciamento dei dati. Anche prima, in un contesto già fortemente omni-canale, non era semplice capire con esattezza le tappe svolte dall’utente per arrivare al nostro brand. Oggi, con percorsi sempre più fluidi e mediati da risposte AI, la questione si complica un po’ di più.
Se una persona ci scopre attraverso un suggerimento generato da ChatGPT o da una panoramica AI su Google, come possiamo sapere cosa ha visto, cosa l’ha colpita, cosa l’ha convinta?
Che significato assumono le visualizzazioni alle pagine del nostro sito? I clic sul nostro e-commerce? I like ai nostri post sui social?
Questa nuova consapevolezza ci porta a cambiare prospettiva. In un mondo dove tutto è più frammentato, assume ancora più valore ciò che possiamo costruire e custodire nel tempo: le relazioni. Quelle vere, che resistono ai cambiamenti di piattaforma, formato e algoritmo.
Considerando che il traffico da ricerca informativa tenderà fisiologicamente a calare, torna centrale tutto ciò che alimenta la curiosità verso il brand e la sua reputazione. Non solo il networking online, ma anche quello offline può avere un impatto molto concreto sul traffico branded. E le menzioni da parte di stakeholder, media o realtà affini assumono un ruolo chiave nel rendere un brand visibile e credibile.
Attività come lo stakeholder mapping — ovvero la mappatura strategica di persone, brand e community rilevanti per la crescita del nostro business — diventano centrali: capire chi coinvolgere, come e quando fa davvero la differenza nel costruire connessioni autentiche e rafforzare la nostra presenza, anche fuori dalle piattaforme!
Se segui il Blog di Flowerista da un po’, questo concetto ti sarà familiare. Abbiamo sempre sostenuto che investire nelle relazioni e nei canali proprietari (ad esempio la newsletter) è una scelta strategica. Ma è anche un gesto di cura: un modo per parlare in modo continuativo, autentico e rispettoso con chi ha scelto di restare in contatto con noi. Avere un canale diretto significa poter affrontare con serenità l’incertezza delle trasformazioni digitali. Perché, anche se non saprai esattamente come tracciare i dati degli utenti, saprai come continuare a comunicare con loro.
Sapevi che uno strumento concreto, pensato proprio per coltivare la tua Community, è GetResponse? Tra poco ti racconteremo meglio come funziona questa piattaforma all-in-one!
E-commerce e Intelligenza Artificiale: cosa cambia nel percorso d’acquisto
Le dinamiche d’acquisto online stanno cambiando in modo profondo, e non solo per cosa scegliamo, ma per come ci arriviamo. Perciò è lecito chiedersi: qual è l’impatto dell’Intelligenza Artificiale sul mondo dell’ecommerce?
Oggi l’AI non si limita a supportare la ricerca di un prodotto, ma la anticipa, proponendo soluzioni già selezionate, basate su bisogni, contesto e preferenze. Non cambia solo il comportamento degli utenti, ma anche i tempi e gli spazi della scoperta.
Puoi chiedere a Google “Qual è la miglior borraccia per fare trekking in estate” e ricevere direttamente una selezione di prodotti, con descrizione, caratteristiche tecniche e perfino il link per l’acquisto. Il tutto senza mai visitare un sito web. Ricordi?
Prova a seguire questo esempio:
Fase di Awareness
– Prima: il potenziale cliente cerca su Google “scarpe da trekking estive” e clicca su uno dei primi risultati.
– Oggi: può chiedere all’AI “Consigliami scarpe da trekking per sentieri facili in Alto Adige, che non facciano venire le vesciche” e ricevere suggerimenti già filtrati per contesto, caratteristiche e utilizzo.
Fase di Considerazione
– Prima: l’utente consulta più siti, confronta i modelli, legge le recensioni.
– Oggi: chiede direttamente all’AI “Meglio il brand X o Y per grip sul bagnato?” e riceve un confronto sintetico, con pro e contro già pronti.
Fase di Acquisto
– Prima: l’utente naviga tra categorie, applica filtri, valuta le descrizioni.
– Oggi: può cliccare direttamente su un link suggerito dall’AI in base alle caratteristiche richieste e atterrare sulla pagina prodotto. E se l’esperienza è veloce, chiara e mobile-first, l’acquisto è questione di un attimo.
Fase di Post-vendita
– Prima: il cliente riceve un’email automatica, seppur profilata.
– Oggi: riceve un’email ancora più personalizzata “Hai già fatto la tua prima escursione? Vuoi consigli per mantenere le scarpe al meglio?”. E al prossimo accesso, l’AI può suggerire altri modelli interessanti per lui/lei o accessori compatibili.
L’aspetto da non sottovalutare è che OpenAI ha cominciato a inserire prodotti direttamente nelle risposte generate dai suoi modelli. Non esiste ancora un sistema di affiliazione attivo, ma è evidente che stiamo andando verso un’esperienza dove la scoperta e la scelta del prodotto avvengono nell’interfaccia dell’AI, senza più passaggi intermedi. Il confronto si accorcia e le AI diventano i nuovi personal shopper digitali.
E allora, cosa può fare chi gestisce un e-commerce?
– Ottimizzare le schede prodotto: chiare, complete, leggibili per il pubblico target ma anche per l’Intelligenza Artificiale. Una buona scheda non si limita a elencare caratteristiche, ma risponde a bisogni reali, contesti d’uso, domande implicite.
– Presidiare i luoghi “credibili” per l’AI: YouTube, Reddit, forum di settore… Sono questi i posti dove l’AI cerca conferme prima di proporre una risposta.
– Raccontare il brand, non solo il prodotto: chi ha una voce riconoscibile, una reputazione solida e uno stile coerente ha più probabilità di essere citato e consigliato.
Se l’e-commerce ci mostra quanto le tecnologie emergenti stiano trasformando i momenti di scelta in qualcosa di più rapido e guidato, il settore del turismo ci racconta un’altra faccia della stessa rivoluzione: quando a cambiare non è solo l’acquisto di un prodotto, ma anche come immaginiamo e pianifichiamo le esperienze che vogliamo vivere. Lo vediamo meglio nel prossimo paragrafo.
Come cambia il marketing turistico con l’Intelligenza Artificiale
Il turismo è, per sua natura, un settore profondamente esperienziale e relazionale. È fatto di desideri, aspettative, ispirazioni. È anche uno dei campi in cui l’Intelligenza Artificiale sta intervenendo in modo incisivo.
Già da tempo la Customer Journey turistica è tutto fuorché lineare: l’utente può iniziare con una ricerca su Google, lasciarsi incuriosire da una foto su Instagram, leggere una recensione su Booking e infine prenotare tramite un link su WhatsApp. Ma oggi, con l’AI, il percorso sta diventando ancora più ibrido.
La fase della scoperta sta cambiando profondamente: oggi molte persone non cercano più “vacanze in Puglia”, ma chiedono direttamente a un assistente AI “Organizzami un weekend rilassante con terme, cibo locale e natura.” La differenza è evidente: l’utente riceve una risposta già pronta, spesso con destinazione, attività e addirittura hotel o ristoranti suggeriti.
Se la tua struttura, il tuo pacchetto turistico o la tua esperienza locale viene citata tra le fonti che l’AI utilizza per costruire quella risposta, allora avrà molte più possibilità di entrare nel radar decisionale del potenziale cliente. Ecco perché oggi più che mai serve una comunicazione che sappia rispondere, non solo promuovere. Ed è importante fare in modo che, ovunque e comunque l’utente ti incontri, trovi coerenza, valore e fiducia.
Come può fare un brand che opera nel turismo a farsi trovare (e ricordare)?
– Pensa come se stessi scrivendo un prompt: il tuo sito presenta descrizioni chiare, emozionali ma precise, con immagini e informazioni aggiornate? Titoli e testi rispondono a domande reali? Non più solo parole chiave come “Hotel con piscina a Siena”, ma “Dove dormire a Siena in estate con bambini” o “Perché scegliere l’hotel XY per una vacanza romantica in Toscana”.
– Presidia i luoghi digitali da cui le AI pescano contenuti: cura la tua scheda Google My Business, sii presente su Google Maps, YouTube, piattaforme come TripAdvisor, blog e portali autorevoli.
– Punta sull’esperienza (davvero) personalizzata: l’AI può suggerire una meta, ma sei tu a offrire l’accoglienza vera. Racconta cosa rende il tuo posto speciale, punta sul valore, fai emergere la tua identità.
– Coltiva relazioni dirette: newsletter, micro-community e contatti personali valgono più di mille clic! Punta su canali proprietari dove nessun algoritmo decide chi vede cosa.
Una narrazione ben fatta, utile e in linea con il tuo pubblico target aiuta anche l’AI a capire dove e quando suggerirti. È il valore che offri ad accendere l’attenzione: viene premiato chi sa offrire valore autentico, cura nella relazione, contenuti pensati per rispondere (prima ancora che per convincere).
Oltre il funnel, verso un marketing più umano
Tutto quello che abbiamo visto finora ci porta a una consapevolezza che, in fondo, era già nell’aria: le persone non si muovono secondo schemi prevedibili, non passano da uno step all’altro come in una presentazione in PowerPoint. E a volte comprano in modi che non possiamo più tracciare. Non è il caos, è la realtà di oggi, e possiamo prepararci per gestirla al meglio.
Certo, il funnel classico fatica a starle dietro. Ma non è detto che dobbiamo buttare via tutto: semplicemente, serve un nuovo modo di pensare alla relazione con il nostro pubblico. Un modo che non abbia paura della frammentazione, ma che scelga di coltivare connessioni più forti, più durature, più nostre.
E allora sì, diventa fondamentale assicurarsi i propri spazi: una newsletter ben scritta, una community viva, un luogo dove la conversazione possa continuare anche quando gli algoritmi cambiano. In un mondo dove l’Intelligenza Artificiale fa da filtro, da vetrina e da suggeritore, avere un canale diretto fa tutta la differenza.
Perché alla fine non serve sapere tutto, ma esserci davvero, con coerenza, valore e voce propria. Per chi ha costruito il proprio progetto con cura, ascolto e visione, questo cambiamento non è un ostacolo. È un’occasione per farsi riscoprire nel modo più umano possibile.
GetResponse: la piattaforma per coltivare la tua community (libera dagli algoritmi)
In un mondo in cui tutto si muove in modo rapido, fluido e spesso invisibile, avere uno spazio proprio diventa una necessità. Un luogo in cui poter parlare con la propria community in modo diretto senza dover passare per filtri o algoritmi.
Una risposta concreta a questa esigenza è GetResponse. La piattaforma nasce come software di email marketing, ma è molto di più di un software di email marketing: una vera e propria piattaforma all-in-one pensata per aiutarti a far crescere il tuo business e a gestire le relazioni con il tuo pubblico in modo sostenibile nel tempo.
Cosa puoi fare con GetResponse:
– Inviare newsletter professionali che riflettono davvero la tua voce e i tuoi contenuti;
– Creare landing page, form di iscrizione e strumenti di engagement personalizzati per ampliare e segmentare la tua audience;
– Impostare automazioni intelligenti, per seguire il comportamento del tuo pubblico e adattare il messaggio al momento giusto;
– Gestire facilmente eventi formativi online, in diretta o registrati, gratuiti o a pagamento, senza costi nascosti.
GetResponse integra strumenti di Intelligenza Artificiale basati su OpenAI che ti aiutano a creare contenuti più velocemente, con suggerimenti pensati per ottimizzare i tuoi messaggi, senza mai perdere il tocco umano.
Il modo migliore per affrontare il futuro è iniziare a costruirlo, relazione dopo relazione!
Client Director per Flowerista. Provengo dal mondo del Digital Marketing, quello gentile, delicato, aperto allo scambio costruttivo di opinioni. Lettrice compulsiva, amante degli animali e della natura, non mi stanco mai di imparare e di mettermi in gioco.